Il percorso che ogni persona, spinta da un bisogno, intraprende per dirigersi verso un acquisto si chiama customer journey, vale a dire “viaggio del consumatore”. Si tratta di un vero e proprio itinerario che quando avviene online prende il nome di digital customer journey o digital journey. Il customer journey include tutti i punti di contatto, detti anche touchpoints, tra potenziali clienti e brand. Ma perché è così importante per un’azienda conoscere la strada che i potenziali clienti percorrono, al punto di creare una vera e propria strategia? Vediamolo insieme.
Come realizzare una Customer Journey Strategy
Studiare il percorso utente porta numerosi vantaggi alle aziende che, innanzitutto, riescono a tracciare un vero e proprio identikit dell’utente e a capire il suo comportamento. Inoltre, riescono a costruire delle buyer personas molto precise, ad analizzare la customer experience e a trovare opportunità maggiori rispetto ai concorrenti. Le aziende che mettono al centro il cliente devono considerare e conoscere a fondo le fasi del customer journey, seguendo una serie di step. Prima di tutto, occorre scoprire che cosa spinge il coinvolgimento dei clienti. Che cosa significa questo? Comprendere non solo quelli che sono i bisogni consapevoli dei clienti, ma anche le esigenze non visibili e tutto ciò che guida il comportamento umano. Si tratta di un aspetto fondamentale, poiché imparare di più sul proprio mercato di riferimento rispetto ai propri competitor rappresenta un punto di forza per l’azienda che potrà essere più competitiva. Bisogna poi comprendere il viaggio del cliente nella sua totalità, per avere dettagli anche sulla sua sfera emotiva. Questo permette di considerare i punti in cui si può creare un nuovo valore. Inoltre, non bisogna restare statici, ma evolversi, generare nuove idee per migliorarsi. Dopo aver sviluppato una customer journey map dettagliata, bisogna mettere in atto una strategia strutturata per sviluppare nuove idee che possono essere mirate, ad esempio, a eliminare oppure a ridurre le cause di una customer experience negativa.
Le fasi del customer journey
Le fasi che portano una persona dalla considerazione all’acquisto di un prodotto o servizio sono cinque.
Awareness: Un marchio entra nella considerazione di un potenziale cliente, che diventa consapevole di poter soddisfare un suo bisogno acquistando un prodotto o un servizio.
Familiarity: In questa fase emerge nella mente del consumatore un prodotto rispetto agli altri perché possiede delle caratteristiche che si sposano meglio col soddisfacimento delle sue esigenze.
Consideration: Il potenziale cliente si dedica all’analisi e alla comparazione con offerte simili, valutando caratteristiche e prezzi.
Purchase: È la fase decisiva, quella dell’acquisto, la scelta finale del costumer, tra le varie possibilià presenti sul mercato.
Loyalty: Il rapporto tra azienda e consumatore non termina con la vendita ma va ben oltre. Questa fase è importante perché permette di sviluppare un rapporto con il cliente più duraturo, più saldo, basato sulla fiducia. Rientra in quest’ambito il customer care, ovvero l’assistenza clienti.
Customer Journey: che cosa sono i touchpoints
I touchpoints sono i punti di contatto tra un utente e un brand, vale a dire i momenti in cui il potenziale cliente “incontra” il prodotto o servizio di un’azienda, mentre è alla ricerca di soddisfare il suo bisogno. Esistono Phisical touchpoints, quali Radio, TV, word of mouth, store, call center, eDigital touchpoints, come campagne Ads e Search, blog, website, email. In base alla strategia adottata, questi punti di contatto possono essere gestiti internamente oppure esternalizzati.
Conclusioni
Analizzare nel dettaglio tutte le fasi del “viaggio del consumatore” è importante per le aziende per individuare i bisogni dell’utente che potrebbe convertirsi in suo cliente. Per questo motivo è fondamentale mettere in campo strategie di customer journey che permettono di conoscere in profondità il proprio target, il proprio mercato ed essere quindi competitivi rispetto ai propri concorrenti.
IL GLOSSARIO DEL CUSTOMER JOURNEY
Buyer persona: È la rappresentazione dell’acquirente tipo di un prodotto o di una categoria di prodotto, creata da un’azienda, in base a ricerche di mercato e informazioni disponibili sui clienti.
Customer Journey: È il viaggio del consumatore che parte dal bisogno di un prodotto o servizio e termina con l’acquisto.
Touchpoints: Sono i punti di contatto tra i potenziali clienti e l’azienda.
